Il ne suffit plus de dire - j’ai un site Internet - pour affirmer une existence online pertinente, mais il faut trouver une réponse à la question ultime : qu’elle est mon identité sur le web ?

Pour construire la réponse, je pourrais prendre un raccourci en vous donnant une recommandation : pensez User Generated Content, mais non trop rapide. Alors allons un peu plus loin … Au début Internet reliait les machines (l’idée du site Internet était bonne), maintenant le web relie les documents, les photos, les vidéos … en bref le contenu produit par des individus. Ces individus sont alors eux-mêmes reliés par le web de part leur identité numérique appelée aussi personnal branding et e-reputation. Tous ces contenus, ces individus sont surveillés par les moteurs de recherches, surveillance induisant une démarche éditoriale précise et un mode d’expression propre à chacun des supports diffuseurs de notre identité online. Lorsque l’on transpose ce postulat à une démarche de visibilité online d’une marque, on parle évidement d’e-reputation de celle-ci mais aussi de personnal branding. Aussi, car une marque diffuse sa visibilité et construit son contenu en motivant les ressources humaines qui la composent. Lorsque ces ressources humaines sont des dirigeants d’entreprises, de départements ou tout simplement des acteurs opérationnels, il est alors difficile de diffuser du contenu régulièrement et, il est difficile d’acquérir rapidement le bon mode d’expression unique à chacun des supports diffuseurs des créations d’une marque. C’est là qu’intervient le community management, soit en mode interne, soit en mode partenariat avec une agence spécialisée dans ce domaine comme Bloxx.

Mais qu’est-ce que c’est exactement le community management dans la réalité quotidienne d’une marque ? C’est avant toute chose une personne en charge de la stratégie de visibilité d’une marque en prenant soin de travailler sur une logique de communication d’influence. Pour cela il faut donner des réponses aux questions soumises par sa communauté cible, d’évoquer régulièrement les coulisses de son entreprise mais surtout établir un axe éditorial clair et pertinent pour créer des liens forts. Le community management peut aussi se résumer par un quotidien qui permettra au responsable de la communauté d’être en charge :

- d’animer les modérateurs et administrateurs de la communauté existante,
- d’assurer une veille et un benchmark sur les meilleures pratiques du marché ciblé,
- de proposer, de discuter des services ou des offres avec les responsables marketing, responsables communication et chef de produit par exemple,
- de bâtir les cahiers des charges fonctionnels des services à proposer à la communauté cible,
- de définir des objectifs et mettre en place des outils de suivi de la performance (PKI),
- de suivre la mise en œuvre technique des supports online du type blog,
- d’adapter, de modifier ou d’arrêter des modes de diffusion en fonction des performances constatées, …

Avant d’obtenir ce type de mission, l’annonceur a besoin d’être rassuré. N’oublions pas que le paradigme de la communication change, il est donc normal de prendre le temps d’accompagner une marque au sein de ce changement. Cette accompagnement chez Bloxx, passe par la construction de recommandations donnant des réponses à des questions simples mais incontournables, en voici quelques unes :

- Quelle est la meilleure tactique à utiliser ?
- Comment puis-je mesurer l’efficacité de ma stratégie au sein des media sociaux ?
- Par où dois-je commencer ?
- Quels sont les meilleurs sites ou communautés dans lesquels ma marque doit-être présente ?
- Comment puis-je convertir ma stratégie de présence sociale par des résultats concrets et tangibles ?

Le communauty management ou la gestion de communauté est un nouveau métier certe, mais comme vous pouvez le constater ses applications restent traditionnelles : visibilité, fidélisation, PKI et retour sur investissement. Pour conclure mon article, je vous propose un extrait de l’étude américaine : “Social Media Marketing Industry Report: How Marketers Are Using Social Media to Grow Their Businesses“, qui me semble très évocatrice de ce que peut faire pour un annonceur le community management.

“The number-one benefit of social media marketing is gaining the all-important eyeball. A significant 81% of all marketers indicated that their social media efforts have generated exposure for their businesses. Improving traffic and growing lists was the second major benefit, followed by building new partnerships. An unexpected benefit was a rise in search engine rankings reported by more than half of participants. As the search engine rankings improve, so will business exposure, lead generation efforts and a reduction in overall marketing expenses. About one in two marketers found social media generated qualified leads. However, only slightly more than one in three said social media marketing helped close business.“